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(資料圖片僅供參考)

一、案例經過

2022年10月21日中午臨近下班時，一則電話打進工行淮安洪澤支行營業室。據了解，客戶人在黃集鄉鎮，現在急需辦理一個工行對公賬戶用來接收一筆款項，但是黃集鄉鎮并沒有工商銀行且客戶需求較急。我行工作人員感受到客戶焦急的情緒后，果斷放棄中午休息時間，不辭辛勞，及時安排盡調人員前往黃集鄉鎮進行上門盡調，完成盡調后隨即將客戶帶至我行辦理開戶業務。辦理業務過程中，客戶為我行工作人員的工作態度及工作效率大為贊賞，在為客戶辦理好開戶手續后，我行工作人員又為客戶介紹了我行信用卡、商戶二維碼等產品的優勢亮點，此舉獲取了客戶的認可，同時客戶還與我行達成了代發工資的意向。

二、案例分析

該案例中，客戶在我行工作人員臨近下班時間打來電話尋求幫助，我行工作人員完全可以要求客戶在正常工作時間自行前來辦理。但是秉著以“為客戶提供優質服務”為宗旨，我行工作人員寧愿犧牲自己中午休息時間，甚至不辭辛苦，驅車前往鄉鎮接送客戶前來辦理開戶業務。這一方面體現了我行工作人員優質的服務態度，另一方面更體現了作為國有大行的擔當。

三、案例啟示

(1)責任當先。作為銀行的工作人員，我們的一舉一動，一言一行時時刻刻代表著銀行的形象，我們微不足道的善舉，對客戶來說，也許意義重大。所以我們要時刻肩負起維護好國有大行形象的責任。

(2)效率當先。銀行作為服務行業，在為客戶解決問題的時候，我們不能僅僅滿足于解決問題就行了，還要追求效率，在當今生活節奏日益加快的情況下，高效的處理問題往往容易獲得客戶的信賴與認可。

(3)服務當先。作為國有第一大行，在為客戶提供服務的同時，也要堅持與完善自身的服務質量和水平，讓每一位客戶感受到我們工商銀行的服務理念，讓每一位客戶感受到我們工商銀行的溫暖。(文/李冰潔)

標簽： 工作人員 工商銀行 解決問題 休息時間