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中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體而細(xì)微，事關(guān)人民群眾切身利益。郵儲(chǔ)銀行蘇州市分行多措并舉推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，織牢織密金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)，持續(xù)擦亮“金融為民”的底色。

今天讓我們一起來(lái)了解為特殊群體服務(wù)“無(wú)障礙”的金融人——中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行蘇州太倉(cāng)市沙溪南路支行營(yíng)業(yè)主管張茹雁的故事。

(相關(guān)資料圖)

風(fēng)險(xiǎn)可控人性服務(wù) “無(wú)障礙”服務(wù)特殊群體

老年客戶是銀行服務(wù)工作的特殊群體，從這些老年客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳的那一刻起,郵儲(chǔ)銀行太倉(cāng)市沙溪南路支行的大堂經(jīng)理、柜員乃至支行負(fù)責(zé)人，他們總會(huì)形成一支服務(wù)團(tuán)隊(duì)，盡心地為這些特殊客戶提供便捷服務(wù)，不僅滿足他們辦理業(yè)務(wù)的需求，更是提前想到如何解決他們辦理業(yè)務(wù)的各種不方便。一件件小事，一句句關(guān)懷，都體現(xiàn)著郵儲(chǔ)人“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

近日，客戶攜帶其母親的尊老卡到太倉(cāng)市沙溪南路支行取款，經(jīng)柜員查詢?cè)摽ㄆ€未激活，需要卡片持有者本人辦理激活后才能使用。可客戶的老母親臥病在床，無(wú)法親自前往銀行辦理。營(yíng)業(yè)主管張茹雁知道后第一時(shí)間與客戶積極溝通，了解情況后決定為客戶上門辦理延伸服務(wù)。可接下來(lái)難題又接踵而至，客戶因上班時(shí)間段無(wú)法在家里陪老母親辦理上門服務(wù)，秉承“風(fēng)險(xiǎn)可控人性服務(wù)”的原則，張茹雁與客戶約好等銀行下班后，工作人員再為其上門辦理業(yè)務(wù)。

于是這一次特殊的上門辦理業(yè)務(wù)卻在“下班”后真正開(kāi)始。這一天，待支行關(guān)門后，張茹雁準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)書和憑證，和同事一起趕往客戶家中。張茹雁小心翼翼地來(lái)到老人床邊，先進(jìn)行了耐心而細(xì)致的溝通，告訴老人前來(lái)的目的，待老人慢慢理解意思后，又幫助老人簽訂了業(yè)務(wù)辦理授權(quán)書。

所有業(yè)務(wù)辦理完畢后，在得知銀行工作人員因?yàn)槊β刀⒄`了晚飯后，客戶感動(dòng)不已，拉著他們的手連聲說(shuō):“真的是多謝你們了，還特意讓你們跑一趟，今天一起吃完晚飯?jiān)僮甙?”面對(duì)客戶的感謝，張茹雁淡然地說(shuō)道：“我們就是為客戶服務(wù)的，這些都是我們應(yīng)該做的!”

硬件和人文關(guān)懷的背后 多層次的暖心服務(wù)

像張茹雁這樣的郵儲(chǔ)銀行工作人員，早已熟悉了這類行動(dòng)不便、孤老等特殊群體的業(yè)務(wù)辦理流程。在日常服務(wù)中，如遇到特殊客戶群體，沙溪南路支行的業(yè)務(wù)辦理人員都會(huì)按照規(guī)范流程開(kāi)展服務(wù)：包括盡量放慢語(yǔ)速、提高音量、主動(dòng)溝通;支行內(nèi)的功能區(qū)域?yàn)榘埣踩恕⒗夏昕蛻舻忍峁┱Z(yǔ)音、文字等信息交流服務(wù)，配備老花鏡、放大鏡等各種便民服務(wù)設(shè)施;在客戶需要時(shí)，有對(duì)應(yīng)的特殊人群服務(wù)專員及時(shí)出現(xiàn)，一對(duì)一服務(wù)，指導(dǎo)老年客戶使用適老版手機(jī)銀行等。

除了提供辦理業(yè)務(wù)的便利外，太倉(cāng)市沙溪南路支行也關(guān)注特殊群體的精神文化需求，通過(guò)走進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，幫助社區(qū)居民提升金融知識(shí)儲(chǔ)備，指導(dǎo)老年客戶進(jìn)行穩(wěn)健的投資理財(cái)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，滿足他們的金融知識(shí)宣教需求。

郵儲(chǔ)銀行蘇州市分行一直堅(jiān)持踐行“金融為民”的初心理念，弘揚(yáng)尊老正能量，提高金融服務(wù)水平。通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，打通金融服務(wù)“最后一公里”，在提高硬件設(shè)備和人文關(guān)懷的背后，通過(guò)多層次的暖心服務(wù)為特殊群體創(chuàng)造良好的金融服務(wù)環(huán)境，提升他們對(duì)金融服務(wù)的幸福感，讓銀行服務(wù)變得更有溫度，真正成為客戶身邊的貼心銀行。(文/姑蘇)

標(biāo)簽： 郵儲(chǔ)銀行 金融消費(fèi)者 風(fēng)險(xiǎn)可控 工作人員