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金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，是服務民生的重要內涵，是貫徹以人民為中心發展思想的集中體現。糾紛化解是消費者權益保護工作中的重要一環，對維護消費者合法權益、消除消費者與金融保險機構間的摩擦誤解、提高人民群眾對保險服務的滿意度、提升保險業在消費者心目中的形象、促進保險行業穩定健康發展具有重要意義。

中國太保作為行業頭部企業，長期堅持以客戶為中心，高度重視消費者權益保護工作，推行消費者權益保護全流程管控，將消費者權益保護理念和工作要求深度融入公司治理、經營管理和企業文化。面對客戶投訴糾紛，中國太保旗下中國太保壽險積極承擔消費者權益保護工作主體責任，在加強消費者權益保護體制建設、機制運行等方面做了大量細致工作，構建了“前中后臺合力”的消費投訴糾紛處理體系，不斷改善公司銷售服務品質。

服務官垂范 人人消保 消保已深度融入企業基因

【資料圖】

近年來，中國太保首創“太保服務官”制度，以客戶為中心建立分工協作、各司其職的四級服務官管理體系。在集團和子公司總部，分管消費者權益保護或營運工作的公司領導擔任“首席服務官”;在分公司和中心支公司層面，機構負責人擔任“體驗服務官”。

中國太保壽險以“消保人人有責、消保貫穿始終”的消保文化為引領，強化內、外勤各崗位員工的消費者權益保護意識。服務官定期直面客戶聆聽聲音，在門店柜面或客戶活動現場，面對面服務客戶、辦理投訴，發現服務痛點問題并推動解決，提升客戶體驗，踐行“責任、智慧、溫度”的太保服務。

暢通渠道 強化培訓 推動有溫度的專業咨訴處理

中國太保壽險投訴渠道覆蓋了官方服務熱線、維權熱線、官網、微信、APP、柜面等各類客戶觸點，在界面顯著位置標注了投訴入口，確保消費者能夠直觀、便捷的反映投訴事項。對參與處理客戶投訴的專、兼崗隊伍，中國太保壽險建立了“同心共好”消保培訓平臺，構建全條線“獲取所需、展現所能、交流進步”的培訓體系，推動隊伍秉承服務初心，專業、有溫度地開展投訴糾紛處理。

洞察痛點 溯源治理 消保成為踐行“太保服務”的生動實踐

受疫情影響，客戶張某資金周轉緊張，想通過中國太保線上渠道辦理貸款業務，但在辦理過程中，張某認為線上貸款程序繁瑣，提出了建議。中國太保壽險落實“客戶訴求件件有反饋，痛點問題事事有落實”，在幫助張某妥善解決問題的基礎上，進一步溯源分析：客戶認為的繁瑣程序，實際是為防止虛報冒領、維護客戶資金財產安全的必要流程，那公司是否可以在守住安全底線的基礎上兼顧客戶便捷訴求呢?經過反復研討論證，中國太保壽險最終借助大數據進行客群分類，建立客戶畫像，挖掘不同類型客戶資金需求，構建不同等級的風控標準，通過身份證驗證、人臉識別、鏈接云柜面實時驗證等多種技術手段，力求在保障客戶資金安全的基礎上提供便捷服務體驗。

中國太保壽險首席運營官、首席服務官朱雪松表示，中國太保壽險建立了溯源整改長效機制，不僅要積極推動個案解決，更要基于客戶反饋，分析追溯投訴糾紛發生的根本原因，進行源頭治理，標本兼治，從而不斷提升公司服務質量。

后續，中國太保壽險堅持以守護人民美好生活為己任，以打造“客戶體驗最佳”為目標，扎實開展消費者權益保護工作，為客戶辦實事、解難事，優化服務流程、創新服務舉措、踐行服務承諾，彰顯太保服務“責任、智慧、溫度”的價值主張，在提升廣大客戶的幸福感、獲得感、滿足感的道路上堅定前行。(文/金陵 中國太保)

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