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法治日報

又被扣了35元！這已經是北京市民谷小然在2023年“被自動續費”的第二筆費用了。

剛收到扣費通知時，谷小然并不清楚自己為啥被扣費，經過一番操作才反應過來，原來是她之前訂閱的一款兒童講故事類APP在悄悄扣費。去年12月，為了幫助孩子完成作業，她準備開通這款APP的會員，可其只有連續包月、半年卡、年卡、兩年卡等選項，無奈之下她便選擇了連續包月，本想使用一段時間后就關閉，卻一直找不到關閉選項便忘了此事，直到今年連續兩次被扣費才記起。

(資料圖片僅供參考)

隨著越來越多APP上的優質內容只為會員提供，很多消費者不得不選擇開通會員，但現實中像谷小然這樣“被自動續費”的人并不少。

多名接受記者采訪的消費者反映，一些APP在自動續費前并未發出相關通知，消費者只想試用下卻被自動續費、取消訂閱操作步驟煩瑣復雜等問題也是屢見不鮮。

購買APP會員，本來是為了獲得更好的使用體驗，為何反而帶來一系列煩惱，自動續費陷阱又有哪些？

忘記關掉直接扣

自動續費投訴多

下班路上聽音樂，周末追劇消磨時光，是很多人的日常寫照。但想聽的歌、想看的劇都要開通會員，讓人苦惱不已。

“幾個熱門劇在不同的視頻平臺播出，想追就要開會員，一開就開好幾個。”北京市民彭媛告訴記者，去年有部關于“時間循環”的劇很火，她便在某視頻平臺上開通了會員，支付了20元費用，一口氣看完了該劇。

“會員原價30元一個月，連續包月就是20元一個月，但條件是次月會自動續費。我看自動續費可以隨時關閉，就開通了連續包月的，為了省10元。”彭媛說，當時開通了會員就想關閉自動續費，但找了半天沒找到關閉選項，就放了放，沒想到后來追劇追忘了，直到前幾天收到扣費提醒才想起來，忘關自動續費了。

不少人都面臨著這樣的困惑：開通會員后忘記關閉便被平臺悄悄續了費。

2月初，北京市民余路露發現，她的賬戶上被扣費198元。“最開始還以為銀行卡被盜刷了，后來才反應過來，前不久為了給孩子拍一段假期作業視頻，就下載了某剪輯視頻的APP，免費試用了VIP會員。”

記者進入這款APP看到，頁面提示“3天免費試用，之后198元/年”，還有一行小字標注“方案將自動延期，直至取消為止”。余路露正是因為免費試用了會員，沒有取消自動續費，才被收取了198元的會員年費。“我一直以為3天免費，用得好，消費者同意購買才付費，沒想到就這樣被扣了錢，這樣的自動續費太不合理了。”

2月3日，在消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，記者以“自動續費”為關鍵詞搜索，顯示有10多萬條投訴記錄。記者梳理2023年1月近200條投訴發現，關于自動續費的投訴內容大致分為五類，即家屬誤開通、平臺不提醒、選項隱蔽深、平臺擅做主、客服不回復。

第一類大多是消費者家里的老人、小孩因操作不當或認知不清訂閱應用自動續費，消費者在投訴平臺申請返還已扣金額。

后四類則與平臺的扣費方式相關。比如有消費者稱，部分平臺提前一天或數天自動扣費，在此之前沒有短信或其他形式的提醒。也有一些消費者認為在APP頁面中，取消自動續費選項過于隱蔽，按照提示也沒有找到退訂業務。還有一些消費者反映，在關閉自動續費后，平臺仍未經允許自動扣費，有些應用的扣費金額甚至逐月提高。一些消費者本想通過APP客服解決問題，但聯系無果或客服答非所問后，最終選擇到投訴平臺反映問題。

記者注意到，在上述1月份的相關投訴中，僅有部分投訴在商家與消費者協商后顯示“已完成”，還有不少投訴仍在“處理中”或者“待分配商家”。

免費試用“連環計”

小字條款藏玄機

近日，記者隨機調查了50款市面上常見的APP，發現容易引發爭議的付費規則大致可分為以下幾類：

第一類，會員沒有單獨包月，只能選擇連續包月或連續包年等。比如某款講故事APP的會員沒有單獨包月，只有連續包月和半年卡、年卡等；某款讀書APP的非凡精讀VIP僅有連續包月和年卡選項；某款天氣APP也只有連續包年和連續包月兩個選項。

“有的APP，只想使用一個月，但訂閱會員的選項都會默認自動續費，又沒有其他選項，感覺被強賣了。”一位網友在投訴平臺寫道。

第二類，免費試用會員下的“連環計”。比如某款天氣APP開屏即用顯著大字標注可免費試用7天會員，點擊之后，頁面立即跳轉到支付寶的協議簽約和付費界面，提示“商戶將每隔12個月，自動從你的支付寶賬戶扣款88元進行續費，可隨時取消，取消后不再自動續費”。記者簽約后，支付寶提示扣款時間為2月10日，即服務開通7天后。如果需要關閉服務，需要到第三方支付平臺或者通過手機的訂閱功能跳轉多步進行退訂。

“續費就續費，一些APP用‘免費試用’‘0元開通’‘1分錢體驗×天會員’等詞語誘導用戶入坑，取消續費的小字看也看不清。”北京市民劉璇就曾經被免費試用“坑了”88元，她在手機上看到某款美顏相機APP給出了“免費7天體驗”的提示，同時用小字在旁邊標注“訂閱將自動續費”，“我本以為點擊‘同意’是僅表示確認試用7天，實際上變成了同意到期自動續費”。

記者下載某相機APP看到，在充值會員頁面，其用醒目字體提醒免費7天試用，在最下一行提示將于7天后的日期以88元/年的原價續費，直至取消訂閱。但當記者通過手機“設置”-“ID”-“訂閱”-“某相機”等系列操作后發現，再點擊“查看所有方案”，還有續費月度訂閱9元、訂閱3個月24元，甚至還有1年會員只要80元的首購特惠。同樣，某視頻剪輯APP在選擇免費試用后，用戶也是“被動”選擇了198元/年，但是在“查看所有方案”中還有13種會員選擇，比如168元/年的黃金會員以及月卡、季卡等會員收費。

在某相機APP中，在點擊“7天免費試用”后，倒是出現了“連續包月”“連續包年”以及“包月”3個選項，但是只有“連續包年”下有“7天免費試用并開通”的選項，其余兩個選項只能直接“立即訂閱”，不能免費試用。

第三類，連續包月與單獨包月之間價格差距較大。比如某款英語APP，連續包月的價格是12元/月，而單獨月卡則是28元，價格差距將近2.5倍；某款廚房APP單月價格為25元，連續包月首月為5元。

第四類，首月優惠力度較大，次月按原價收費。以一款運動健身應用為例，普通月卡會員為25元/月，連續包月首月僅為9元。點擊該選項后，下方有一行小字顯示“到期按19元/月自動續費，可隨時取消”。若不稍加注意，用戶有可能會忽視小字提示，次月APP按原價自動扣費時，用戶容易認為商家存在超額扣費行為。

此外，記者調查發現，在如何選擇“開通會員”上，選項的排序很有講究。多數APP都將連續包月、包季、包年以優惠價格優先排列，無需自動續費的會員則放到最后，需要仔細滑動手機屏幕才能發現。

格式條款坑不少

退訂退款都不易

“訂閱APP會員一定不要沖動，要找個空閑、注意力集中的時候操作，這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切。”社交平臺上有網友總結了“反自動續費套路”心得，點贊量過萬。

“進坑”容易，“出坑”不易。多名消費者告訴記者，解約過程步驟較為復雜，與開通時的一鍵支付形成鮮明對比。

記者在上述50款帶有自動續費功能的APP中，幾乎沒有找到可以直接在APP內一鍵退訂的服務，都需要在手機相關頻道中找到4級或5級界面或者在第三方支付平臺上，點擊相關按鈕才能完成退訂。同時，有些APP將退訂方法藏在頁面并不起眼的位置，讓消費者很難找到或看清楚。記者在上述APP會員訂購頁面下方連續包月的相關條款中，看到密密麻麻的小字，且一般無法放大字體。

2021年5月1日起，《網絡交易監督管理辦法》開始施行，其中第十八條規定：網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

此外，記者調查發現，有些APP并不是在會員到期當日自動續費，而是在沒有提醒的情況下默默提前續費，讓用戶臨時想退都來不及。記者同時查閱一些APP會員服務相關條款發現，條款中雖然對自動續費的取消方式進行了詳細描述，但并不是所有APP都提及“自動續費到期前5日提醒消費者”。記者測評的上述軟件中，部分APP在其相關付費協議或者續費條款中有默認到期扣費短信提醒服務，但是在某款航班、某款天氣等APP中，沒有看到備注有短信通知或其他提醒的條款。

此前，上海消保委也對APP自動續費情況進行了調查。測評的12款APP中，大部分APP自動續費扣費時間節點設置在到期前1天，少量APP的扣費時間節點較為模糊，個別APP提前3天就扣費了。

退訂困難，退款更不容易。在“黑貓投訴”平臺上，記者看到不少消費者要求平臺退款的投訴。“每個月的訂閱費用只有十幾元到幾十元，沒有精力和耐心去維權討要退款，客服也會打太極，最終沒有下文。”劉璇對記者說。

不少受訪消費者對此深有同感，即使發現被自動續費了，想要維權，要額外支出異地訴訟產生的食宿費、差旅費等，這使維權變得艱難。

記者查閱一些APP關于自動續費的條款時也發現，部分平臺以格式條款的形式單方規定提前扣費，或者規定扣款不可撤銷，甚至指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議。

標簽： 免費試用 北京市民