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中國網·美麗江蘇訊 服務是銀行業金融機構永恒的主題，做好服務是銀行的責任和義務。工行淮安盱眙支行始終堅持服務是“立行之本”，將“優化范圍百分百 群眾滿意百分百”活動作為切入點，從提高軟硬兩方面著手，持續提升整體服務水平，不斷深化和擴展文明優質服務工作的內涵和外延,在全轄員工的努力下，該行在市分行一季度支行服務考評中位列第一，從正面推進了首季各項任務指標取得新突破。截至3月末,該行各項存、貸款分別凈增3.57億元和4.05億元，增加額創歷史新高，有力地推動了各項業務的健康發展。

優化硬件配置。“恪守為民之責，多辦利民之事”，該行堅持定位于“您身邊的銀行”，各營業大廳配備了報刊雜志、飲水機、點鈔機、輪椅、兒童推車、便民雨傘、藥箱、打氣筒、充電器等便民設施，設立殘障通道，擺放綠植花卉，配置票據回單機、產品領取機、自助終端、電子銀行演示體驗機等智能機具改善客戶服務體驗，針對戶外工作人員各網點依托“工行驛站”開展溫暖關懷服務，主動邀請環衛工人、文明交通志愿者等廣大勞動者進入網點避避寒，歇歇腳，并遞上熱水，傳遞工行溫度。

深化培訓內容。“工欲善其事，必先利其器”，該行結合當前市場需求和金融消費者服務體驗，從技能的專業性和服務的關懷性兩個角度出發，內練內功，外塑形象，從網點管理人員、客戶經理、客服經理3個層次對全轄員工定期進行“精準式”服務培訓，根據各崗位性質和特點設定培訓內容，使參訓人員既能掌握優質文明服務的理念、方法、技巧，又能解決實際工作中遇到的問題，通過培訓，提升優質服務意識和固化優質服務行為。

細化特色服務。卓越的銀行源于特色的服務。該行針對“老弱病殘孕”等特殊客戶群體，堅持以客戶為中心的服務理念，本著特事特辦原則，主動上門為其辦理有關手續;結合“金融知識宣傳月”“金融利民 支付為民”“3.15消費者權益保護教育宣傳”等活動，積極走出去，深入社區、企事業單位及繁華街道，開展預防電信詐騙、警惕非法投資、信息安全、存款保險、斷卡行動、數字人民幣等金融知識公眾教育，現場對辦理開卡、電子銀行、轉賬匯款業務的群眾進行風險提示，使其保持足夠的警惕性，將人性化和親情化服務融入到服務工作的點點滴滴中，以體現工行的服務特色，扎實有效地踐行“服務立行”的理念。

強化服務管理。良好的服務管理是確保規范化服務的重要手段，該行非常重視服務現場管理，要求分管領導和網點負責人輪流值守大堂，現場糾正員工的不規范服務行為，面對面解答客戶提出的疑難問題，現場化解服務糾紛，在第一時間應對和處置各類突發性服務事件，維護良好的服務秩序;針對不同業務高峰時段，制定相應的應對預案，提前做好柜員、大堂經理和現場管理人員的人力調配，確保柜口開通率，上下之間、內外之間，密切配合，力求把問題化解在現場;進一步細化首問服務制，首個接待人員必須積極主動幫助客戶解決具體問題，對不能解決的疑難問題及時提請有權人出面處理解決;定期到網點現場檢查和調閱監控錄像進行督導檢查，責令相關責任人逐項對照、限時整改，對檢查中發現的亮點，大力宣傳，以身邊人身邊事教育引導全轄員工見賢思齊，營造了優質文明服務的新風正氣。（楊軍）

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