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中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)11月18日訊(記者 秦瀟)承諾價(jià)保卻在商品降價(jià)后刪掉低價(jià)鏈接，近日，資生堂被指侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益引起市場(chǎng)關(guān)注，目前公司未對(duì)此消息更新回應(yīng)。業(yè)內(nèi)人士指出，商業(yè)承諾一經(jīng)作出便應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)，品牌的錯(cuò)誤不能由消費(fèi)者買單。

圖：投訴平臺(tái)截圖

(資料圖片僅供參考)

2022年11月5日起，據(jù)多名消費(fèi)者在某第三方投訴平臺(tái)上集體反映，其在雙十一大促期間花1290元買了HISEIDO資生堂“悅薇水乳套裝”，后資生堂官方旗艦店以888元的價(jià)格售賣相同產(chǎn)品并通過下架鏈接方式“逃避”保價(jià)承諾。

集體投訴記錄顯示，某電商平臺(tái)雙十一大促期間，消費(fèi)者于11月3日晚上11點(diǎn)在資生堂官方旗艦店實(shí)付1290元購入原價(jià)1440元的“悅薇水乳套裝”，平臺(tái)承諾商品在10月31日至11月26日間享受保價(jià)服務(wù)。11月4日凌晨0點(diǎn)，該平臺(tái)同款商品券后價(jià)降至888元，降價(jià)近400元，并在20分鐘內(nèi)售出6萬多套。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后按照平臺(tái)規(guī)則申請(qǐng)價(jià)保時(shí)，卻被提示“商品已下架，無法申請(qǐng)價(jià)保服務(wù)”。

隨后，資生堂官方旗艦店發(fā)布店鋪公告稱，11月4日0點(diǎn)，因系統(tǒng)問題，店鋪出現(xiàn)了短暫的價(jià)格異常。在系統(tǒng)故障期間產(chǎn)生的錯(cuò)誤訂單，其將和消費(fèi)者做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償。不過，不少消費(fèi)者對(duì)此處理方式并不滿意。有消費(fèi)者表示“資生堂旗艦店的處理方式不公平”。根據(jù)社交平臺(tái)記錄顯示，不少用888元優(yōu)惠價(jià)格購入套裝的消費(fèi)者在平臺(tái)退款后又收到了贈(zèng)送的原單商品。

截至稿件發(fā)布，該投訴平臺(tái)上“資生堂夜半降價(jià)不退差價(jià)，求維權(quán)”集體投訴為1926條，集體處理率為11.84%。對(duì)此，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者聯(lián)系到其中一位消費(fèi)者，其表示已向12315投訴，目前余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)該投訴顯示“已受理”，“大概15-20個(gè)工作日內(nèi)會(huì)給結(jié)果”。

律師：價(jià)保不會(huì)因?yàn)閾Q鏈接而失效

所謂的保價(jià)，或價(jià)保，是指消費(fèi)者購買產(chǎn)品，在承諾的保價(jià)期間若價(jià)格下降，商家賠付消費(fèi)者多付的差價(jià)。根據(jù)消費(fèi)者提供的截圖顯示，該商品為七天無理由退換，在10月31日00：00至11月26日23：59期間全程保價(jià)。根據(jù)電商平臺(tái)的相關(guān)規(guī)則商品售價(jià)調(diào)整、發(fā)放優(yōu)惠券導(dǎo)致降價(jià)可一鍵保退差;商品換鏈接后降價(jià)，可提交同款信息，24小時(shí)人工審核成功后，也可以退差價(jià)。

電商平臺(tái)的工作人員表示，價(jià)保是商家設(shè)置的保障服務(wù)，用戶發(fā)現(xiàn)有降價(jià)的情況要跟商家溝通，而平臺(tái)主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和后續(xù)退款的操作流程。

根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。消費(fèi)者自訂單提交成功之時(shí)，買賣合同訂立。非基于法定理由或雙方協(xié)商外，合同應(yīng)當(dāng)正常履行。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)知悉所接受的服務(wù)的真實(shí)情況，經(jīng)營者不應(yīng)當(dāng)做虛假或者引人誤解的宣傳。

據(jù)集體投訴顯示，消費(fèi)者認(rèn)為資生堂鉆保價(jià)規(guī)則漏洞的行為不僅涉嫌虛假宣傳，也違背了誠信經(jīng)營原則，因此主張資生堂官方旗艦店履行承諾，退還相應(yīng)差價(jià)。

對(duì)此，上海久誠律師事務(wù)所律師許峰向中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者指出，價(jià)保不會(huì)因?yàn)樯唐窊Q了鏈接就失效的，此前的價(jià)保承諾依然具有法律效力。“投訴中引用的法條具有當(dāng)然的合理性和合法性，資生堂方面作出的承諾也具有合同效力，應(yīng)該依法兌現(xiàn)，否則消費(fèi)者除了相關(guān)渠道投訴，也可通過起訴等維護(hù)自己的權(quán)益。”

“雙十一”前，江蘇省消保委發(fā)文提示，結(jié)合往年經(jīng)驗(yàn)，商品有保價(jià)承諾也不保險(xiǎn)。有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購買的商品降價(jià)了，向商家尋求補(bǔ)償時(shí)被拒。客服的理由通常是，店鋪和平臺(tái)優(yōu)惠券、限時(shí)活動(dòng)以及贈(zèng)品等均不在保價(jià)范圍內(nèi)。也有商家為了規(guī)避保價(jià)規(guī)則，下架原商品，重新上新的購買鏈接或者只是更改商品名稱。

江蘇省消保委認(rèn)為，保價(jià)是消費(fèi)者決定是否購買商品的重要考量因素。保價(jià)目的在于提升消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者在大促前安心消費(fèi)，也保障商家在大促前的銷量。商家各種鉆保價(jià)規(guī)則漏洞的行為，不僅涉嫌虛假宣傳，也違背了誠信經(jīng)營原則，長此以往消費(fèi)者也會(huì)用腳投票，每年的商家促銷“避雷”清單也印證了這一點(diǎn)。

一位業(yè)內(nèi)人士向中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者指出，“目前，國貨品牌美妝產(chǎn)品正在不斷崛起，國際品牌壓力不小。此事從資生堂角度來看是想要保住產(chǎn)品定價(jià)，但商業(yè)承諾必須兌現(xiàn)，系統(tǒng)定價(jià)錯(cuò)誤已是既成事實(shí)，而這個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)果不能由消費(fèi)者買單。”

中國市場(chǎng)為第二大營收來源，上半年靠“618”扭虧

公開資料顯示，資生堂創(chuàng)立于1872年，是日本著名化妝品品牌。1981年，資生堂開始進(jìn)入中國市場(chǎng)。資生堂目前在中國布局20 余個(gè)品牌，覆蓋高中端市場(chǎng)，并涵蓋了小眾的美發(fā)、特殊皮膚護(hù)理領(lǐng)域。旗下高檔化妝品品牌有HISEIDO資生堂、肌膚之鑰(CLéDE PEAU BEAUTé)、茵芙莎(IPSA)等。

今年1月，資生堂中國出售旗下品牌泊美Za姬芮。民生證券研報(bào)指出，疫情之后，由于大宗商品成本上漲和運(yùn)費(fèi)上漲，各大美妝巨頭均增加了稅后額外成本，寶潔、雅詩蘭黛等美妝巨頭紛紛提價(jià)。一方面提供了更高的溢價(jià)空間，另一方面有益于維持高端品牌形象。

從今年雙十一整體表現(xiàn)來看，據(jù)德邦證券研報(bào)顯示，資生堂已連續(xù)4年入圍護(hù)膚品板塊前十，但排名逐漸下跌。2022年“雙十一”銷量已跌至第十。截至10月29日，資生堂“雙十一”累計(jì)銷售額6.4億元，同比下滑35%。

中信證券研報(bào)認(rèn)為，整體來看，“雙十一”期間國際品牌整體增長乏力，除修麗可、嬌蘭、olay(玉蘭油)延續(xù)增長態(tài)勢(shì)外，雅詩蘭黛、蘭蔻、資生堂、SK-II等大體量頭部品牌出現(xiàn)負(fù)增長。研報(bào)指出，在疫情擾動(dòng)下，消費(fèi)者邊際購買意愿疲弱，購買行為更看重產(chǎn)品功效，此外，品牌方是否具備產(chǎn)品力、供應(yīng)鏈、營銷、渠道運(yùn)營等綜合能力也是評(píng)判的重要因素。

目前，中國是資生堂的第二大市場(chǎng)。據(jù)2021年財(cái)報(bào)顯示，2021年資生堂在中國市場(chǎng)的銷售額為2747億日元(折合人民幣151億元)，同比增長16.5%。在全球業(yè)務(wù)總銷售額中占比達(dá)到26.6%，僅次于日本市場(chǎng)的26.7%。旗下高端化妝品銷售額占比最高，2020年的銷售額占比達(dá)到46%，其次是中低端化妝品，銷售額占比達(dá)27%。

值得注意的是，據(jù)資生堂2022年中期財(cái)報(bào)顯示，上半年集團(tuán)核心營業(yè)利潤為175億日元，同比下滑23.9%。其中，中國地區(qū)上半年銷售額為1157.39億日元，同比下滑19.7%，虧損19.87億日元，但仍是資生堂集團(tuán)第一大市場(chǎng)。得益于戰(zhàn)略投資的擴(kuò)大以及618促銷等，其銷售額在線上渠道增長9%，Q2凈利潤更是為8.41億日元，扭虧為盈。

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